Vender é persuadir, atingir um objetivo onde a solução que o vendedor oferece deve ser clara para o comprador. Mas muitos vendedores não sabem realmente como lidar com as objeções dos clientes.
Um profissional de vendas bem treinado consegue identificar oportunidades mesmo na dúvida, pois sempre encontra uma forma de demonstrar os benefícios de um produto ou serviço.
Saber gerenciar objeções no processo de vendas, evitar conflitos e propor soluções para dúvidas são as bases para um bom atendimento.
Contamos neste texto o que é uma objeção, quais são as objeções mais comuns entre os clientes e as melhores formas de resolvê-las.
O que são as objeções dos clientes?
As objeções são obstáculos colocados pelo próprio cliente diante de uma proposta de negócio, como uma venda de cursos profissionalizantes pelo telefone ou pelo e-mail.
Estes são contra-argumentos usados
É precisamente por isso que algumas técnicas foram criadas para superar as objeções.
O papel principal delas é estabelecer padrões e tomar atitudes práticas para eliminar esses obstáculos e fazer com que os consumidores reconsiderem a compra, até que a resposta seja positiva.
Conheça as objeções de clientes mais comuns
Toda empresa especializada no desenvolvimento de produtos e serviços investe em marketing de qualidade para atrair clientes.
O detalhe é que, mesmo assim, muitas compras não são fechadas no momento mais preferível.
Para você ter uma ideia, pense no seguinte cenário:
Uma empresa de administração de condomínios em São Paulo é responsável por administrar um condomínio de casas. Por mais que o síndico contratado tenha as regras bem estabelecidas e faça reuniões periódicas para alinhar as expectativas de todos os moradores, ainda assim existirá objeções e discordâncias.
Por isso, ele precisa estar preparado para mediar essas situações para que todos os moradores estejam satisfeitos.
O mesmo vale para as equipes de marketing.
Tanto quanto ter estratégias de vendas bem estabelecidas, é necessário se preparar para reverter possíveis objeções. Lembre-se que mesmo com todo o preparo, nem todo cliente estará 100% convencido em fechar negócio com você.
Isso acontece graças ao cliente que questiona ou interfere na conclusão das transações por receios ou dúvidas ainda existentes, o que precisa ser trabalhado no momento da venda.
A seguir mostraremos as objeções mais comuns, fique atento.
Falta de confiança
Organizações novas geralmente enfrentam resistência por parte de clientes que não as conhecem ou nunca ouviram falar de seu produto, o que é uma grande barreira para construir confiança ao fechar vendas.
Por exemplo, nenhuma empresa de engenharia civil fica renomada da noite para o dia. Nesse caso, quando o serviço prestado é de alta qualidade, focar nos pontos positivos do trabalho pode ser uma boa estratégia de apresentação.
Se a confiança se mostrar uma barreira para fechar vendas, apresente seu empreendimento aos consumidores.
Diga quais necessidades ele atende, quantas pessoas ficaram satisfeitas com o serviço e qualquer outra informação que seja relevante mencionar para criar empatia e interesse no comprador.
Concorrência
É muito comum que o consumidor mencione que já foi atendido por um concorrente da empresa e por isso não tem interesse.
Isso não deve atrapalhar os esforços da equipe de vendas. Pergunte se o cliente em potencial está satisfeito com o concorrente para iniciar a conversa e conseguir se diferenciar.
O trabalho colaborativo tem a função de reverter várias objeções – portanto, ter um bom registro de objeções do cliente pode ser uma vantagem competitiva para vendedores de necessidades personalizadas.
Preço
A maioria das objeções dos clientes está relacionada ao preço. Alguns opinam que o produto é muito caro, outros discordam de qualquer alteração no valor.
Nem sempre é possível reduzir o preço ou manter o preço antigo: é aqui que você tem que negociar.
É essencial que os vendedores consigam justificar todos os pontos referentes aos preços dos itens e destacar a diferença dos demais em seu setor.
Ocasião
Esse tipo de objeção pode surgir por diversas razões. Seus clientes podem evitar o contato por falta de interesse ou simplesmente serem abordados na hora errada.
Nesta situação, é certo que é preciso respeitar o espaço deles e entender a real causa do desinteresse no seu produto ou serviço.
O atendente não pode ser intrusivo ou inconveniente, mas, para garantir o sucesso da negociação, ele deve entender o que motiva o cliente a adiar uma compra para outro momento.
Em casos muito específicos, como em áreas de placa energia solar, a decisão de compra não é tão simples. Isso porque, se trata de um setor muitas vezes pouco conhecido pelo cliente e, até, caro.
Por isso, perceba se o produto/serviço envolvido é parte do problema.
A objeção inclui o agravante de que o cliente se sentirá pressionado ou até mesmo irritado se o vendedor insistir em negociar.
Portanto, é preciso avaliar cuidadosamente o histórico e, se necessário, pedir educadamente por mais alguns minutos de atenção.
Como lidar com as objeções dos clientes?
O bom vendedor precisa ter em mente que as objeções de vendas não são sinais negativos.
Pelo contrário: significam que o cliente tem interesse no produto e quer entender como ele pode ajudar a resolver o problema.
Por isso, faz muitas perguntas, componentes primordiais de toda boa negociação.
Das perguntas é possível tirar todas as informações necessárias para superar as objeções e traçar o caminho perfeito para fechar o negócio.
Sendo assim, veja o que você pode fazer para reverter uma objeção.
Registre tudo sobre o cliente
Um bom sistema de CRM pode ser muito útil neste momento. Qualquer conversa, reunião anterior, objeção, elogio ou crítica deve ser usada a seu favor ao lidar com objeções de vendas.
Esses dados devem ser devidamente documentados e armazenados de forma segura, de modo que sejam utilizados sempre que necessário, assim como:
- Preferências;
- Datas de e-mails;
- Histórico de compra;
- Informações das conversas.
Em setores administrativos como é o caso de consultorias administrativas e escritório contábil, o uso dessa ferramenta é ainda mais importante. Isso porque os resultados obtidos não são observados instantaneamente.
É necessário a reunião das informações detalhadas para mostrar ao cliente o que está sendo feito, a evolução dos resultados e, até, fornecer uma experiência personificada para ele.
Essa atenção especial vai mostrar para os clientes que a empresa se importa verdadeiramente com ele e prepará-la para contestar possíveis objeções.
Não force a venda
Não há nada pior do que o vendedor que acha que sabe exatamente o que o cliente precisa. Esta não é a maneira ideal de agir.
É bom apontar as vantagens e benefícios que a solução proposta pode trazer e, caso o consumidor tenha objeções, saiba contorná-las apontando exatamente como as coisas ficarão melhores depois que a solução for aplicada, demonstrando o potencial.
Assim, com argumentos sólidos, ele ficará cada vez mais tentado a fechar o negócio.
Ouça mais, fale menos
Você certamente conhece aquele velho estereótipo de vendedor que fala demais e quer criar uma intimidade forçada com o comprador. Esqueça essa ideia.
É diferente saber usar boas técnicas de comunicação para quebrar o gelo logo no início do atendimento. Exagerar na dose de modo a se tornar desagradável não é indicado.
Quanto mais você ouvir, mais saberá sobre o cliente e mais fácil será lidar com eventuais objeções de vendas.
Além disso, quando um cliente fala muito, ele se sente à vontade, o que é um ótimo sinal. Sendo assim, não considere o comprador um inimigo quando ele se opuser a uma venda.
Uma excelente forma de fazer o clientes se sentir seguro e à vontade é utilizando técnicas de rapport.
Classifique as objeções
Essa prática serve a dois objetivos. Por um lado, o vendedor terá um histórico dos tipos de soluções utilizadas, as objeções mais comuns a cada produto ou serviço oferecido e quais tipos de soluções são mais utilizadas pelos clientes.
Assim, além de poder se preparar melhor antes do atendimento, se notar objeções, pode memorizar ou mesmo consultar o sistema de dados para a melhor resposta, ou a resposta mais adequada para cada tipo de objeção.
Evite confrontos
Ninguém gosta de se sentir confrontado ou pressionado. Lidar com objeções não é fazer discursos de vendas que prendem as pessoas. Pelo contrário: você tem que fazer o cliente se sentir confortável.
Para isso, é fundamental ter em conta o tipo de cliente, a sua personalidade, os seus motivos e as necessidades que você atende. Essa pessoa deve ver sua equipe de vendas como um parceiro, não um concorrente.
O preço do concorrente é melhor
Se isso for verdade, você provavelmente já sabe disso. Portanto, este é um daqueles exemplos de objeções de vendas para os quais você deve estar preparado. Se você não sabe, é hora de fazer uma boa pesquisa de mercado.
No caso de setores em que o serviço ou produto tem valores mais elevados, como é o caso de soluções tecnológicas ou mesmo serviços essenciais, como veterinário 24 horas , a variação de preço é uma objeção rotineira.
Aqui, o melhor é focar na rentabilidade do seu serviço ou produto, bem como nos diferenciais que você oferece.
Evite difamar os seus concorrentes, foque no seu próprio negócio e nas características que justificam mais investimento, como:
- Qualidade;
- Experiência de mercado;
- Facilidade de utilização;
- Durabilidade.
Tenha muito cuidado ao dar descontos nestes casos, por mais tentadores que sejam. Você pode fazer o downgrade do seu produto e ter problemas no futuro.
A empresa deve ter uma política de descontos e essa política deve ser sempre respeitada. Além disso, é fundamental trabalhar o valor da marca sempre.
Conclusão
As objeções dos clientes são muito comuns em diversos segmentos, desde empresas de varejo até centros de usinagem.
Dessa forma, a definição, os tipos mais comuns e as fórmulas para lidar com elas contemplam uma grande variedade de negócios.
A qualidade do atendimento conta muito na construção de uma imagem positiva no mercado. As pessoas se lembram vivamente de marcas com atendimentos abaixo da média.
De modo semelhante, os consumidores sempre vão se lembrar de marcas que realmente resolvem problemas. Invista na reversão das objeções para chegar a esse nível.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
