Você sabe me dizer ou definir o que é marketing de relacionamento? Neste texto você vai aprender tudo o que precisa para construir uma boa e sólida relação com o seu cliente e como aplicar a cultura do customer success na sua estratégia de marketing e vendas.
Pode parecer difícil, mas conquistar a lealdade do cliente é algo fácil, você só precisa proporcionar reciprocidade, importância aos detalhes e uma comunicação personalizada, além de incluir o cliente como o principal foco do seu negócio.
E como fazer tudo isso em uma estratégia de marketing? Confira a seguir os principais tópicos onde você vai entender o conceito de “marketing de relacionamento”; como fazer no seu e-commerce e nas redes sociais; e quais são as principais métricas que acompanham essa estratégia.
Está pronto ou pronta?
O que é marketing de relacionamento?
A palavra “relacionamento” está atrelada às “ligações” profissionais, afetivas ou de amizades e, geralmente, usamos essa expressão para definir a nossa aproximação com algo ou alguém. No mundo do marketing digital, a conectividade do cliente, o alinhamento dos desejos e a afeição precisam aparecer para construir o que entendemos por marketing de relacionamento.
Resumindo, esse conceito trabalha especialmente com a nutrição e construção de relações entre clientes e marcas ou entre clientes e empresas. E por que preciso dessa estratégia? Por dois motivos: o e-commerce precisa do cliente digital para sobreviver e o cliente digital está cada vez mais exigente e emancipado.
Se você não está disposto a oferecer uma boa experiência ao cliente, ele vai encontrar o que não conseguiu com você na concorrência, pode acreditar.
Segundo um estudo conduzido por Lucas Pires, bacharel em administração, o serviço de atendimento ao cliente SAC é o principal desafeto dos consumidores, ou seja, poucas empresas conseguem ajudar o cliente no pós-venda ou fornecer um atendimento genuíno. Essa “falta” pode acabar com a imagem do e-commerce e revelar que essa empresa pouco se importa ou entende de customer success.
Quais as vantagens de investir em marketing de relacionamento?
O estudo de Lucas também apontou que 70% dos consumidores, antes de comprar pela internet, procuram por reclamações e avaliações. Dependendo de como vai a reputação de um e-commerce, o cliente procura por outra loja, ou melhor, procura pela melhor reputação. Ele faz isso tranquilamente e sem constrangimentos, afinal é uma “compra online”.
E quais são as vantagens de apostar no customer success (sucesso do cliente)? Confira a seguir algumas delas:
Correção e melhorias nos produtos e serviços
Quando você escuta uma das partes que, neste caso, são os clientes, você consegue identificar os índices de qualidade e insatisfação do seu produto ou serviço.
Sem uma relação unilateral dificilmente você vai conseguir entender o que está bom ou não na sua empresa, afinal, o cliente é o que podemos chamar de “destino final” do seu produto ou serviço, assim sendo, ele será o principal responsável por transferir um feedback conciso e honesto.
Satisfação e fidelização de clientes
Clientes satisfeitos e retribuindo o seu negócio por meio de avaliações positivas podem ajudar o seu e-commerce a construir a reputação necessária para a conversão natural e fidelização de clientes.
Entenda a relação de fidelização como nas “relações humanas”, se você deixa de procurar ou ajudar um amigo, ele não será mais tão próximo de você. O mesmo acontece se você demonstrar indiferença ou deslealdade, a pessoa pode te enxergar com outros olhos.
Portanto, a vantagem mais significativa do marketing de relacionamento é a importância com a satisfação e a construção de relações sólidas. A fidelização de clientes também representa economias, afinal é muito mais vantajoso (financeiramente) para o seu negócio apostar na retenção de quem já está com você do que na conversão de novos clientes, o que levará tempo e novos investimentos.
Aumento do LTV
O LTV (lifetime value) é conhecido como o cálculo mais importante do seu negócio, e é por meio dele que você entende o valor de cada cliente na sua empresa, o tempo de vida dele e o quanto de “novos lucros” ele consegue gerar. Quando você aposta no customer success a lógica é aumentar o LTV do seu negócio. Afinal, você vai conseguir manter mais clientes acompanhando o seu desenvolvimento.
Quando você chega até o LTV do seu e-commerce, você consegue mensurar lucros e gastos, ou seja, você deixa de perder dinheiro por fazer melhorias e investimentos sem antes consultar o que de fato o seu cliente quer, compra e precisa.
Redução nos custos de aquisição de clientes
Como mencionamos antes, a fidelização ajuda a reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC). Mas isso só acontece se você realmente se aproximar do cliente ao ponto de ele não ir embora tão cedo. Sem o marketing de relacionamento, você vai precisar conquistar e reconquistar clientes o tempo todo e ainda correr o risco de perder prestígio, aprovação social e boas avaliações. O que é importante e necessário para estratégias de aquisição de novos clientes.
Como fazer marketing de relacionamento?
O seu negócio pertence a um dos principais segmentos de e-commerce que mais crescem no Brasil? Então entenda como fazer o customer success acontecer.
Incentive a cultura de Customer Success na sua empresa
Na prática, o marketing de relacionamento só é construído com a cultura do customer success. E o que é o sucesso do cliente? Entender que ele precisa ser o começo, o meio e o fim da sua estratégia de marketing, ou seja, enxergando campanhas publicitárias, relação “cliente e marca” e o produto tudo na perspectiva de quem está comprando.
Um estudo conduzido pela revista Pequenas Empresas,Grandes Negócios revelou que 69% de 1.350 consumidores preferem pagar por um atendimento de qualidade ao preço do produto ou serviço. Apenas 12% dos consumidores preferem o “preço”.
E o cliente está cada vez mais acessível, seja por e-mail ou redes sociais. O que não falta é oportunidade de vendas, portanto, não esqueça desses dados quando for construir o customer success na sua empresa.
Busque conhecer bem os seus clientes
Você não vai conhecer cada um deles de forma completa, mas entender o que gostam, quais são os hábitos, o estilo musical preferido, a comida preferida ou o pet preferido já é um começo. Entender se possuem filhos, se moram sozinhos ou com os pais, se estão cursando alguma faculdade também são questões mais gerais que podem te ajudar.
E como reunir metodologicamente isso? Faça pesquisas de campo, envie formulários ou simplesmente converse de forma convencional com eles. O que não falta é “caminhos” para conhecer o cliente. Com o marketing de relacionamento, você pode ser um amigo do seu consumidor, ou seja, participar das conquistas, dos momentos de tensão e felicidade.
Toda essa relação é com um propósito: vender e prospectar novos clientes. Contudo, esperamos que você faça com honestidade e afeição. Caso contrário, você estará “forçando a barra”, o cliente pode perceber e ficar incomodado. Seja natural e consciente quando aplicar o customer success.
Crie programas de fidelidade
Marcas mais consolidadas geralmente criam programas de fidelidade com o cartão cliente, ou seja, um cartão unicamente para aquela loja. É o caso da Renner e C&A, por exemplo. Elas criaram o programa de relacionamento, fazendo com que o cliente consiga benefícios exclusivos.
Mas e quando o e-commerce não é uma grande marca? Existem diversas estratégias de fidelidade que são facilmente aplicáveis. Uma delas é fornecer um cartão impresso e, no verso, a ilustração de “pontos acumulativos”, no final, quando completar todas as bolinhas, o cliente pode ganhar um novo produto ou um ótimo desconto.
Você pode também oferecer um brinde quando o cliente comprar um determinado produto; promoções e cupons de desconto também são outras formas de estruturar programas de fidelidade. Resumindo, tudo o que favorece ambas as partes (cliente e empresa) será uma fidelização justa e duradoura.
Realize campanhas de e-mail marketing
Para construir um relacionamento saudável com os seus amigos você precisa primeiramente ser uma pessoa presente, prestativa e próxima. O mesmo acontece no mundo do e-commerce. Se você deixa de alimentar ou enriquecer o seu público, você vira um e-commerce fantasma.
Campanhas de e-mail marketing existem para ajudar o seu negócio a se manter vivo; por ele você pode fornecer: uma newsletter aos leads e clientes; informações sobre novidades e promoções; solicitação de avaliação; pedidos para participar de uma pesquisa de mercado; atendimento ainda mais personalizado e de acordo com segmentação de público-alvo; lembrete ao cliente de um carrinho abandonado.
Como fazer marketing de relacionamento nas redes sociais?
Para pequenos empreendedores que ainda não conseguiram investir em um site, a nossa dica é: converta os seguidores das redes em potenciais clientes. Confira 4 dicas importantes para transformar seguidores em compradores.
Fale sobre temas que interessem ao seu público
Não faça do seu Instagram e Facebook uma verdadeira vitrine ou apenas um espaço de divulgação de produtos e preços. Essa “frieza” pode esfriar ainda mais suas vendas, acredite. Aproveite o espaço do Instagram para implantar o marketing de relacionamento, ou seja, poste conteúdo com significados para o seu público.
A ideia é que você valorize o marketing de conteúdo nas redes para conseguir crescer de forma orgânica e natural. Em outras palavras, as pessoas vão procurar a sua empresa porque ela consegue oferecer algo a mais do que as outras; enriquece e informa; e é totalmente interativa e ativa.
Mas não se esqueça, o marketing de conteúdo precisa ser constante. Então se você não tem tempo para elaborar pautas, criar conteúdo e postar, sugerimos que você encontre um profissional voltado para essa ação. Conheça um profissional Social Media e veja como ele pode te ajudar.
Mantenha seu perfil sempre ativo
Lembra do “fantasma do e-mail marketing” que falamos antes? Então, agora quero falar do fantasma do Instagram. As lojas que criam uma conta, postam meia dúzia de fotos, saem seguindo todo mundo e, misteriosamente, somem. Obviamente essa loja não vai conseguir alcançar bons resultados de venda e muito menos público no Instagram.
Algumas lojas físicas já são tradicionalmente conhecidas devido ao “marketing boca a boca”, já possuem uma cartela considerável de clientes e não querem prospectar. Contudo, criam um perfil do Instagram para se manter próximo dos clientes, mas logo vira uma conta “fantasma” também.
É importante saber o seguinte: se você quer vender no Instagram ou, simplesmente ficar conectado com o seu cliente, é necessário se manter sempre ativo.
Busque interagir com seus seguidores nos Stories
Criar uma conta e investir em marketing de conteúdo também não garante o customer success, ou seja, não adianta nada investir no material mais lindo e mais criativo se você não interage com o seu público. Nas redes, para o marketing de relacionamento acontecer, você precisa responder os comentários, responder direct, disponibilizar o contato do seu cliente via stories e, quando possível, fazer elogios ou comentários entre outros.
Algumas empresas criam um “destaque” no perfil para divulgar e mostrar os seus clientes, pode parecer banal, mas esse cuidado que você adquire com o seu público gera afinidade, reciprocidade e fortalece o laço.
Monitore a percepção do seu consumidor em relação à sua marca
A sua empresa cresceu nas redes sociais? Então continue no mesmo caminho, apenas encontre novas estratégias de aprimoramento. Para melhorar o seu produto ou serviço, não esqueça de monitorar e mensurar a opinião e a percepção do consumidor. Você pode aplicar alguns testes, fazer uma pesquisa de campo nas redes ou simplesmente pedir, via direct, um posicionamento do cliente após a compra.
Não estamos duvidando da qualidade do seu produto, ok? Apenas aconselhando que você veja com os olhos do seu cliente e entenda a experiência dele. A prática pode ser um pouco diferente da teoria e isso acontece em todos os lugares.
Principais métricas para avaliar o seu marketing de relacionamento
E como acompanhar esse desenvolvimento e entender se o marketing de relacionamento está realmente me ajudando? Confira:
NPS
Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia o nível de satisfação do cliente. Pode parecer difícil, mas encontrar o NPS da sua marca é bastante fácil. Com ele você entende até que ponto o seu produto está satisfazendo ou não os consumidores, além de revelar o índice de fidelidade e afeição dos clientes com a sua empresa.
Ele funciona da seguinte maneira: nota de 9 ou 10 representa a excelência; notas 7 ou 8 são os neutros ou omissos; 0 a 6 são os detratores, ou seja, pessoas que não tiveram uma experiência muito legal e na hora de avaliar, ou opinar na pesquisa de NPS, deu uma nota ruim.
CSAT
Não é muito diferente do NPS, por exemplo. A métrica CSAT existe para medir o nível de satisfação do cliente com o produto, com a empresa e com o atendimento que teve durante a jornada de compra. Ele pode te ajudar a encontrar falhas internas e a entender ainda mais a percepção do outro sobre o seu negócio. Nem sempre o que vemos é o que o outro está vendo, acredite.
CES
A Customer Effort Score mostra o nível de dificuldade e esforço realizado por um cliente para chegar até a última etapa do funil de vendas, ou seja, todo trabalho e burocracia que precisou enfrentar para finalizar uma compra. Dependendo do resultado, o CES pode mostrar que a sua empresa é mais um “obstáculo” do que um “facilitador”. Quando o CES apontar o menor grau de dificuldades na compra, maior é a fidelização do cliente.
ROI
O Retorno Sobre o Investimento (ROI) é a métrica que indica quanto a marca conseguiu lucrar sobre o valor do investimento. Assim você consegue entender até que ponto os seus investimentos estão trazendo lucro e satisfação. Com ele você pode mensurar qualquer estratégia aplicada, seja para conversão de novos clientes, fidelização e outros.
LTV
Essa métrica, que já mencionamos antes, é muito importante para acompanhar o crescimento saudável da sua empresa. Ela corresponde ao tempo médio de vida de um cliente na sua empresa, o quanto a fidelização dele pode ser válida e lucrativa no final das contas e como é necessário fazer com que um cliente continue comprando de você.
Com essa métrica você consegue medir absolutamente tudo dentro da sua estratégia, ou seja, quanto você precisou para apostar no CAC (custo de aquisição de clientes); consegue encontrar com mais clareza o ROI e entender os dados do CES (como abandonos de carrinhos e outros).
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