No ano de 2021 ficamos mais conectados e com uma presença online cada vez maior. Estudos anteriores já estimavam que 85% das transações de clientes B2B não necessitam de um agente de vendas. Com o impacto sanitário da Covid-19, a vida remota mostrou que veio para ficar. Muitas empresas precisam intensificar métodos de venda pela internet e, casualmente, apostaram na técnica do inside sales para otimizar todo o processo. O termo inside sales (vendas internas) é um conceito para definir a estrutura interna de vendas ou o “time de vendas” de um determinado e-commerce, independente do seu tamanho, podendo ser uma microempresa, de médio ou grande porte.
Nigel Piecy, especialista em marketing estratégico, disse o seguinte: “A crescente exigência da demanda de mercado e a busca por maior eficiência nas vendas, demanda uma mudança ou transformação na estrutura organizacional atual das empresas para efetividade de marketing e vendas.”
O “time de vendas” aplica na prática o inside sales e constrói uma rede de atendimentos internos, seja por ligação, e-mail, rede social ou conferência. Este método proporciona crescimento no e-commerce, pois permite que o negócio chegue até o cliente de forma rápida e remota. O contato físico pode acontecer também, caso o potencial cliente demonstre grandes chances de fechar uma venda com o seu e-commerce.
A técnica do inside sales viabiliza ao “time de vendas” gerenciar o tempo e transformar os altos custos, gerados pela aquisição de clientes, em custos mais baixos. Neste caso, o e-commerce pode captar diversos clientes em diversos lugares pelo mundo sem precisar viajar por dias e horas para realizar uma reunião presencial que dentro de um cenário negativo pode não dar certo. Conheça inside sales e veja como essa abordagem pode trazer os melhores resultados para o seu e-commerce.
- O que é Inside Sales
- Quais as vantagens do Inside Sales?
- Inside Sales x Field Sales
- Principais métricas de Inside Sales
- Como aplicar técnicas de Inside Sales no e-commerce?
O que é Inside Sales
O termo “inside sales” apareceu pela primeira vez nos anos 2000 como uma variação do termo “field sales” (vendas de campo ou vendas externas). A estrutura do inside sales se destaca por uma forte demanda de vendas na modalidade remota; utilização de telefones e outros meios digitais para comunicação; vínculo empregatício entre empresa e vendedor e utilização de técnicas e processos de venda estruturados, com metas, objetivos e otimizações por softwares.
Para o inside sales, o cliente é o centro de todo processo comercial. Segundo Marília Quezado e Cárlei Nunes, especialistas em marketing estratégico, o inside sales vem acompanhado de uma filosofia de vendas. Essa filosofia é definida por Mark Roberge, no seu livro The Sales Acceleration, como venda consultiva, ou seja, o foco na resolução de problemas. Neste caso, o ideal é que o e-commerce venda soluções, isso faz com que o cliente estabeleça uma relação de confiança. Essa estratégia é comum entre empresas que atendem o mercado B2B. Um dos objetivos da venda consultiva é aumentar as taxas de retenção de clientes através da entrega de soluções para resolver problemas reais.
Inside Sales é diferente de Telemarketing
Na década de 1970, os Estados Unidos se destacaram no setor de vendas com o surgimento do telemarketing. Não demorou muito para que este método ganhasse o mundo globalizado e ajudasse a revolucionar a relação entre empresa, vendedor e cliente. A prática foi representada no filme Joy: O nome do sucesso, onde Joy Mangano, empresária idealizadora do “Miracle Mop” passa a comercializar o seu produto via televisão e telefone. O telemarketing ou televendas ganhou popularidade entre as décadas de 1980 e 1990, facilitando o contato do cliente com a empresa e, no setor publicitário, acompanhava os anúncios de rádio e TV. Contudo, o telemarketing não apresenta uma estrutura de venda estratégica, é um processo de vendas simples, com falas prontas, falta de planejamento para atingir potenciais clientes (público-alvo) e com desempenhos invasivos, ligando constantemente ou em horários não programados, o que gerou a sua má fama improdutiva.
O telemarketing não aponta um foco no cliente, mas sim no produto, as métricas são avaliadas por tempo de ligação, sem mapear de fato a necessidade do cliente e, muitas das vezes, “empurrando” um serviço que a pessoa não solicitou ou não precisa. “Bater a meta” no telemarketing significa conseguir o maior número possível de ligações e isso gera resultados desfavoráveis, criando uma taxa de conversão baixa. A mecanização das ligações e a falta de valorização do profissional de vendas contribui também para a desvalorização do produto e ajuda a desqualificar o nome da empresa.
O inside sales se difere potencialmente do telemarketing através da técnica de venda. O high-touch (os contatos frequentes) passaram a se importar mais com as possibilidades de potenciais clientes virarem clientes de fato para permanecer em contato. No e-commerce é importante apostar em um “time de vendas” qualificado e motivado para a tarefa de aquisição de leads. Isso acontece com e-commerces que geralmente negociam com outras empresas, o B2B, que significa business-to-business, ou também com B2C business-to-customer, a venda direta ao consumidor físico.
Você deve estar se perguntando, mas em qual momento o telemarketing perdeu para o inside sales? Uma das principais “cisões” entre inside sales e o Telemarketing documentada é a fundamentação do conceito Software-as-a-Service (software como serviço). Empresas como Microsoft, Adobe e Oracle, até o final da década de 1990, vendiam seus softwares em CDs por meio de representantes comerciais. Com o crescimento da internet, essas empresas modificaram o modelo de vendas dos seus respectivos produtos para prestação de serviço. Assim, as empresas compravam e vendiam na modalidade interna. A mudança dos representantes físicos para vendas internas ajudou essas empresas a reduzir custos de operação. Os vendedores passaram a trabalhar internamente e hoje o inside sales é um método de vendas escolhido por diversos setores do e-commerces de todo mundo para ajudar a impulsionar o crescimento de vendas.
Quais as vantagens do Inside Sales?
O foco da estrutura do inside sales é gerenciar o tempo do seu e-commerce no processo de aquisição de clientes com baixo custo aplicado. Separamos três tópicos para que você conheça as vantagens do inside sales e o considere como uma estratégia de sucesso para o seu e-commerce. São eles:
Redução de custos e tempo investidos
Estruturando o inside sales no seu e-commerce você reduz custos no processo operacional da venda, o ciclo de vendas também é dinamizado, o que favorece o tempo. Já vimos anteriormente que o inside sales “é o amigo do tempo”, ou seja, é um facilitador. Vamos supor que o seu e-commerce seja uma empresa referência na prestação de um determinado serviço e você está estudando maneiras de crescer-lá ainda mais.
Para que isso aconteça de fato você precisa levá-la até o seu cliente. Mesmo que o seu consumidor more na mesma cidade que você, será necessário calcular o tempo de deslocamento somado com o tempo de reunião. Digamos que todo esse processo vá levar em média cinco horas, o custo de aquisição de clientes no final ficará alto. O inside sales considera estratégias de operações internas, reuniões por vídeo chamada, ou até mesmo ligações, mas de uma forma inteligente e estudada. Caso o potencial cliente se transforme em um cliente de fato do seu e-commerce, considere uma reunião presencial para explanar ainda mais as qualidades do seu serviço.
Maior produtividade
Através do inside sales o seu e-commerce consegue um controle sobre discursos e mensagens de venda que deverão ser aplicados, ou seja, estruturam planos de abordagem e venda de acordo com as necessidades de cada cliente, considerando, por exemplo, regiões demográficas, o estilo da empresa ou cultura e suas demandas mais específicas.
E quando acontecer um imprevisto? Como o inside sales te permite uma produtividade maior, o imprevisto não será um problema. Caso aconteça de um cliente não atender ou não ligar é só seguir com os demais contatos e projetos. Quando possível, volte no cliente que não conseguiu acesso anteriormente. No modelo presencial, o imprevisto seria completamente improdutivo caso o vendedor precisasse se deslocar de cidade ou até mesmo do país.
Aumento do número de clientes atendidos
Maiores taxas de retenção de clientes representa o crescimento do seu e-commerce. Com a estratégia em ação o seu “time de vendas” executa horas de trabalho em ligações ou vídeo chamadas, gerando cada vez mais leads. Digamos que dentro de 40 ligações o seu e-commerce consiga fechar 10 reuniões e, dessas reuniões você consiga 5 novos clientes. Com este panorama o próximo passo para o seu time é convencer o número de prospects.
Resumindo, com a estratégia inside sales você consegue chegar rápido e estrategicamente no cliente certo ou convencer o indeciso que o seu produto pode resolver o problema dele.
Inside Sales x Field Sales
Enquanto o inside sales estrutura vendas na modalidade remota, o field sales garante uma aquisição de cliente presencialmente. O vendedor no campo precisa garantir ao cliente a funcionalidade do produto ou serviço. É necessário que os vendedores externos sejam capacitados com uma boa comunicação; habilidosos para estudar o perfil do cliente para encontrar a melhor abordagem; preparados para reunir dados e informações que fundamentam a qualidade do produto ou serviço; capazes de apresentar gráficos e cases de resoluções; instruídos à conjuntura do cliente, política e culturalmente; bons para negociar e que tenham autonomia para isso.
Um vendedor de campo preparado e com boas estratégias pode garantir o crescimento de um e-commerce. Caso o seu e-commerce forneça um serviço para outras empresas, o “time de vendas” pode começar um processo de aquisição de clientes remotamente e finalizá-la presencialmente, o importante é transmitir confiança e boa experiência ao cliente. Na prática do inside sales, o encontro presencial não é necessário, apenas em demandas específicas. De modo geral, o número de leads é analisado internamente para saber como investir na conversão de clientes.
O fato de não precisar se deslocar, favorece o “time de vendas” na aproximação virtual com o cliente: por e-mail, redes sociais e WhatsApp. Com o inside sales é possível reduzir custos aplicados no funil de vendas e trabalhar o prospect em qualquer etapa dentro da trajetória de compra.
Principais métricas de Inside Sales
Veja agora as cinco principais métricas para estudar a performance do inside sales no seu e-commerce.
Taxa de conversão
Essa métrica te ajuda a entender a trajetória do cliente dentro do seu e-commerce. Resumindo, a taxa de conversão mostra quantas visitas de fato resultaram em vendas. É importante examinar o desempenho do “funil de vendas” para efetuar uma boa análise dessa métrica. A taxa de conversão de vendas, por exemplo, entrega a porcentagem de leads que se transformaram em clientes de fato.
Para calcular essa taxa, basta dividir o número de conversão pelo número de visitas:
“número de conversão ÷ número de visitas = taxa de conversão.”
É importante que você construa metas e projetos de execução para chegar na métrica ideal. Esse cálculo é muito importante para estudar o crescimento do seu e-commerce. Para começar, considere o setor do seu negócio, o público-alvo e quanto você está disposto a investir. Cada segmento encontra uma métrica de conversão diferente, portanto, não padronize o seu serviço ou negócio. Um “time de vendas” analítico pode te ajudar a encontrar a métrica ideal.
Ticket médio
Essa métrica é ideal para acompanhar o retorno de um serviço ou produto. Ajuda também a estudar as melhores estratégias para posicionar a sua venda no mercado. O ticket médio é referente ao valor médio gerado em cada pedido, isso permite avaliar a média de quanto o cliente investiu no seu serviço ou negócio. Essa métrica também fornece os números de interações entre mercadoria e cliente, além de entregar um panorama sobre o faturamento.
Mesmo que o seu e-commerce tenha um ótimo resultado final nas vendas, é importante checar a métrica do ticket médio. Documentar o seu negócio é uma ótima estratégia para aplicar novos métodos, analisar e comparar resultados de performances. Todo esse processo diz como vai a saúde financeira do seu negócio.
Para realizar o cálculo do ticket médio, considere as duas variáveis relevantes, o total faturado e o número de pedidos realizados durante um período determinado (você pode estabelecer o tempo de uma semana, quinzenal ou mensal). Para chegar no valor médio final, divida o faturamento pelo número de pedidos. Por exemplo, vamos supor que o seu e-commerce faturou, em 15 dias, 100 mil efetuando um total de 500 pedidos, dessa forma, o valor de ticket médio gerado foi de R$ 200. Neste caso, o seu e-commerce gera um faturamento de R$ 200 em cada compra realizada dentro de um recorte de 15 dias. Junto com a métrica de conversão, você pode acompanhar as “cisões” ou os “acertos” dentro da performance de venda. Aplicando o inside sales você pode comparar os resultados e concluir se a estratégia é realmente viável, se há aceleramentos e facilitações no processo todo da compra.
Lifetime Value
Essa métrica acompanha o ticket médio, mas se difere no foco. Enquanto o ticket médio calcula o faturamento de um produto, a métrica lifetime value calcula o valor atribuído a cada cliente. Por exemplo, um cliente pode comprar mais de um produto, uma quantidade específica de um e de outro e por aí vai. Essa métrica mapeia o desempenho de cada consumidor e fornece os resultados de como aquela determinada pessoa interage com o seu e-commerce, se é um cliente que gera mais ou menos lucro e como ele reage a uma campanha publicitária, entre outros fatores. O foco principal do lifetime value é na retenção do cliente, por tanto, é importante combinar esse indicador com publicidades atraentes, textos informativos e maneiras de vender soluções criativas.
De todas as métricas, essa é a que mais se aproxima da nossa condição de “relações humanas”. Essa métrica mostra a subjetividade de cada indivíduo, seus hábitos de consumo, relações com o produto ou serviço e como ele pode melhorar a sua vida. O lifetime value é importante para você saber qual estratégia usar para atrair novos clientes e o quanto você está disposto a investir nisso.
A conversão de novos clientes custa mais caro para a empresa do que manter os que já estão fidelizados. Neste caso, o inside sales é uma estratégia indispensável, como já vimos, você investe pouco e gera resultados eficientes e lucrativos dentro de um tempo rápido e produtivo. Segundo o site da Forbes, o lifetime value também é ótimo para chegar no número de retorno sobre investimento (ROI) das performances de marketing.
O cálculo do lifetime value é muito variável e subjetivo, pois compreende o desempenho pessoal de cada cliente com o seu e-commerce. Para chegar em números expressivos, é necessário considerar o ticket médio; a média de compra efetuada pelo cliente; e a média de tempo na relação entre “empresa e consumidor.” A partir da análise desses resultados você chega ao lifetime value do seu negócio.
A fórmula é simples:
Lifetime Value = ticket médio x média de compras x média de tempo de relação.
Custo de aquisição de clientes
Junto com o ticket médio e a métrica de lifetime value, o custo de aquisição de clientes é basicamente o valor investido para fascinar novos clientes ou estudar métodos para conquistar o prospect. Custo de aquisição de clientes (CAC), dentro da estratégia de inside sales, a otimização das ligações e contato via redes sociais permite investir pouco no custo de aquisição e conquistar cada vez mais novos clientes em potencial. Para chegar na soma final do custo de aquisição, você precisa somar o valor investido em um X tempo com o número médio ou total de novos clientes. Por exemplo, se você investiu R$5 mil no mês e, com esse investimento, você conseguiu 30 novos clientes, o seu CAC é de R$166.
Para analisar o CAC do seu e-commerce você precisa reunir os números de investimento em marketing; investimento em vendas; e o investimento em novos clientes. A fórmula necessária é simples e prática:
“CAC = investimento em marketing + investimento em vendas / número de novos clientes.”
Para estruturar ainda mais o método de cálculo do seu CAC, defina o recorte temporal que gostaria de calcular (semanal, quinzenal, mensal); reúna as despesas do setor de marketing dentro do recorte temporal; as despesas de vendas; e tenha em mãos o número total de clientes conquistados.
Número total de clientes
Sem nenhum segredo, essa métrica é traçada dentro das outras métricas até aqui analisadas. O número total de clientes é o resultado que o seu e-commerce gostaria de receber para checar a performance do inside sales e se, de fato, é aplicável e eficiente. Com um baixo custo de investimento e um alto número de novos clientes, os resultados são favoráveis e saudáveis. Garanta que o crescimento do seu e-commerce não vá interferir na experiência dos clientes e na qualidade do serviço prestado. Fique atento a todos os resultados gerados.
Como aplicar técnicas de Inside Sales no e-commerce?
Utilize inbound marketing para gerar leads
Inbound marketing (marketing de atração) é o método idealizado por Brian Halligan e Dharmesh Shah, em 2009, e, desde então, ganhou o mundo do comércio online. O inbound marketing se difere do marketing tradicional pois a sua finalidade e foco é garantir que o cliente chegue até o seu e-commerce.
Para gerar um bom resultado de leads, o inbound marketing aplicado precisa pensar meios de atrair o cliente cada vez mais. Neste caso, a sua marca precisa virar uma referência na produção de conteúdos autorais, sérios, científicos e informativos para construir e “lapidar” a confiança do cliente. O método do inbound marketing, combinado com o inside sales, gera leads com um espaço dinâmico e totalmente voltado para o interesse pessoal do consumidor, tirando o foco completo do produto em si.
Em outras palavras, o inbound marketing é responsável pela “audiência” do seu e-commerce.
Mantenha contato com o lead através de e-mail marketing
Uma boa estratégia de inside sales escala conhecimentos e, consequentemente, usa a tecnologia a seu favor. O e-mail marketing faz com que o seu cliente não esqueça do seu e-commerce. É uma maneira de se relacionar ativa e diariamente com ele.
Estruture o e-mail marketing com softwares inteligentes que irão te ajudar na campanha publicitária de gotejamento (e-mails automatizados). Por exemplo, o RD Station é um desses softwares que facilita a comunicação com o seu cliente e duplica o número de novos consumidores com e-mails automatizados. Garanta que o e-mail tenha uma mensagem objetiva e um link direto para a página ou produto específico.
Invista em atendimento omnichannel
Essa estratégia de marketing oferece uma diversidade de canais de venda fazendo com que o seu e-commerce se conecte mais ao cliente. O foco do atendimento omnichannel é garantir que o cliente vá ter uma boa experiência na compra, que ele vá conseguir sanar todas as dúvidas e receber algum retorno o mais rápido possível. O omnichannel garante ao seu e-commerce um canal operacional entre “distribuição, promoção e comunicação”.
Conceitualmente, o omnichannel avalia o comportamento do cliente no processo da compra e ajuda a entender o processo de tomada de decisão. Por exemplo, o cliente pode comprar o produto online e retirá-lo na loja física. Investir no omnichannel oferece ao seu e-commerce uma diversidade de formas de se relacionar com a compra do seu cliente, o que é bastante dinâmico e moderno. Diversas lojas adotam o conceito omnichannel, como o Magazine Luiza, Saraiva e Centauro.
Monitore o comportamento dos seus clientes na sua loja virtual
Cada pessoa é um universo, então garanta qualidade e boa experiência ao seu público-alvo e aos demais visitantes. Cada usuário que entra no site da sua loja, pode estar procurando pelo mesmo produto, mas com finalidades diversas, portando opiniões diferentes e possuir uma cultura muito subjetiva.
Para realizar um bom monitoramento considere as etapas do funil de vendas: o público geral; o público-alvo, conectado e alinhado; prospects (os indecisos); oportunidades e clientes. O seu e-commerce pode analisar cada etapa separadamente ou em conjunto, e estudar em qual momento da trajetória de compra o cliente desistiu do produto ou continuou. Esse monitoramento te ajuda a pensar como o cliente e a conhecer a sua real necessidade.
Ofereça oportunidades de cross selling e upselling
Ambos são considerados técnicas de venda com a finalidade de ampliar ainda mais a receita do seu e-commerce. Cross selling é uma estratégia para ajudar o cliente, que já compra com você, a comprar novos produtos relacionados. Por exemplo, o seu e-commerce vende artigos esportivos. Um determinado cliente comprou um novo par de luvinhas para musculação, talvez seja do interesse deste cliente comprar uma nova garrafa de água, ou uma corda para intensificar o treino aeróbico. Neste caso, o seu e-commerce oferece a oportunidade de cross selling, permitindo ao cliente conhecer novos produtos e aproveitar o frete, o que é super vantajoso para ambos.
A estratégia de Up selling ajuda o seu cliente apostar na compra de uma versão mais completa do produto que já adquire. O up selling é vantajoso para o e-commerce que oferece algum tipo de serviço, por exemplo, o cliente comprou o pacote de um determinado software, a técnica do up selling garante que o cliente conheça novas vantagens e benefícios se caso ele opte por uma versão mais sofisticada. Oferecendo essas duas oportunidades você garante o crescimento do seu negócio partindo de uma troca com o seu cliente.
Mantenha o foco no consumidor e não no produto
Manter o foco no consumidor é ajudá-lo de alguma forma. Durante todo processo estrutural do seu e-commerce você precisa colocar o cliente no centro de cada tomada de decisão. Faça com que o cliente seja o foco em todos os setores: gerenciamento, marketing e time de vendas. Não esqueça de proporcionar boa experiência e qualidade. Essa combinação é a união para o sucesso. O seu grupo de marketing e de vendas precisa conhecer e dominar as vantagens do seu produto para conseguir persuadir o consumidor, mas habilitar o “time de vendas” para a “escuta ativa” é uma estratégia difícil de dar errado. Na escuta ativa o cliente consegue explicar a real necessidade pela qual está adquirindo o seu produto ou serviço. Um bom vendedor saberá aconselhar o cliente por meio de uma conversa e irá conduzi-lo à compra ao vender uma solução e não um produto em si.
Depois de conhecer várias dicas fica evidente o quão importante é apostar no inside sales para o crescimento saudável do seu e-commerce. As vendas remotas estão em alta e chegaram com tudo para ficar. Aproveite!
