Com um mercado cada vez mais competitivo, toda estratégia para atração de clientes e aumento de vendas é válida. Você certamente já entrou em uma loja ou acessou um e-commerce com a intenção de levar um produto, mas acabou impactado pela oferta de outro e acabou fechando a compra. Pois essa é uma ação de cross selling e ela tem exatamente essa função: oferecer produtos similares ou complementares ao que o cliente está buscando. Tudo para ampliar as vendas.
Se você tem uma loja virtual ou física deve investir em cross selling. Uma pesquisa revelou que 35% das vendas feitas no site da Amazon são resultado de cross selling. Neste post, vamos explicar tudo sobre essa metodologia para que você possa aplicar no seu negócio imediatamente.
- O que é cross selling?
- Principais benefícios da estratégia de cross selling
- Como implementar uma estratégia de cross selling no seu e-commerce
- Diferenças entre cross selling e up selling
- 4 exemplos de cross selling eficientes
O que é cross selling?
O cross selling é um termo em inglês que significa venda cruzada. A estratégia consiste em oferecer ao cliente produtos similares ou complementares, com o objetivo de refinar a experiência de compra, gerando mais vendas e aumentando o lucro.
O cross selling acontece depois que o cliente seleciona um produto. Ao visualizar o carrinho de um e-commerce o cliente recebe sugestões de produtos semelhantes. Por exemplo, ao adquirir um tênis em um site de artigos esportivos, o cliente recebe a sugestão de levar também outros itens, como meias, bermudas, etc, com alguma vantagem.
Principais benefícios da estratégia de cross selling
Aumentar as vendas é, com certeza, o principal benefício de aplicar a estratégia de cross selling, mas existem outros.
Fidelização dos clientes
Ter clientes satisfeitos é um dos principais vetores para o sucesso de um negócio, independente do setor. A verdade é que quando gostamos de um serviço, dificilmente trocamos de fornecedor, certo? E o cross selling pode ser um aliado neste processo.
No entanto, para fidelizar clientes com a estratégia é fundamental conhecer muito bem o consumidor do seu produto. Para ter sucesso nesta missão, você precisa entender bem qual é o desejo do cliente para oferecer exatamente aquilo que ele precisa. Com isso, é possível agregar valor ao seu negócio e criar um diferencial de mercado.
Redução dos gastos com aquisição de novos clientes
Estratégias de aquisição de clientes são caras e a redução de custos com essa etapa do negócio é uma das principais vantagens do cross selling.
Como já falamos antes, a ideia desta metodologia é vender mais para um mesmo cliente. Sempre que você consegue atingir esse objetivo precisa se preocupar menos com a atração de novos clientes, ou seja, vai reduzir seus investimentos em aquisição e com isso, reduzir gastos.
Aumento da receita
Investir em cross selling pode ser um ótimo caminho para aumentar seus lucros. Geralmente, a maioria das estratégias de cross selling oferece ao cliente algum desconto na compra de produtos complementares. De certa forma, a oferta de itens mais em conta poderia reduzir o lucro do seu negócio. Mas é importante lembrar que muitos produtos têm mais força de venda em conjunto do que separados.
Além disso, o desconto pode servir de incentivo para o consumidor levar um produto que está parado no seu estoque. E por fim, mesmo com a oferta, o ticket médio de compra aumenta e a sua receita também.
Como implementar uma estratégia de cross selling no seu e-commerce
Já falamos sobre algumas vantagens que o cross selling pode trazer para o seu negócio. Agora, é hora de explicar o passo-a-passo para você implementar a estratégia e começar a colher os resultados.
Conheça bem as etapas da jornada de compra
Em primeiro lugar, é fundamental que você conheça o caminho que o seu cliente faz para adquirir um produto, ou seja, a jornada de compra. Geralmente, ela é dividida em quatro etapas e cada uma delas, leva à seguinte:
- Aprendizado e descoberta: é a fase em que o cliente ainda não sabe claramente que tem um problema a ser resolvido ou que precisa do produto que você vende. Para despertar a atenção do consumidor, a dica é apostar na produção de conteúdo, com listas e perguntas e respostas.
- Reconhecimento do problema: essa etapa pode ser comparada com diagnóstico. É quando o cliente identifica que tem um problema e começa a cogitar a possibilidade de adquirir um serviço ou produto para solucionar a situação. Nesta fase, a informação segue sendo a melhor forma de conversar com o consumidor.
- Consideração da solução: depois de identificar o problema e conhecer quem pode ter a solução, o consumidor começa a buscar com mais efetividade produtos ou serviços que resolvam o seu caso. Neste momento, se ele já sabe que o seu negócio existe, a chance dele procurar por você é muito maior.
- Decisão de compra: chegamos à etapa mais importante da jornada de compra, a hora de realmente fechar negócio. Aqui, é a hora de colocar o cross selling para jogo e não perder a chance de fazer uma boa venda.
Entenda as necessidades do seu cliente
Para que o seu cliente perceba o diferencial do seu negócio, é preciso que você entenda profundamente as necessidades de quem consome o seu produto ou serviço. Colete dados sempre que possível e observe as compras que cada consumidor faz em seu e-commerce. Isso deixará claro que a sua preocupação não é apenas com o lucro e vai fortalecer a relação com o seu cliente.
Ofereça algo que faça sentido
Depois de entender bem as necessidades do seu cliente, você estará pronto para oferecer a ele produtos que façam sentido. Para isso, existem softwares especializados em análise de compras e identificação de oportunidades. Você deve evitar oferecer produtos que não tenham nada a ver com o seu cliente. Isso afasta os consumidores.
Pense sempre no sucesso do cliente
O sucesso do cliente acontece quando ele tem suas necessidades identificadas e é colocado à frente daquilo que ele precisa, ou seja, quando ele tem suas expectativas em relação a uma compra ou experiência atendidas. Isso demonstra que a empresa está preocupada em satisfazer o seu consumidor e você deve sempre ter isso em mente.
Evite oferecer produtos mais caros
Na hora de programar as ofertas para os seus clientes é importante observar o valor dos produtos que ele costuma adquirir e não oferecer opções mais caras. O ideal é que a oferta adicional tenha mais ou menos a mesma faixa de valor que ele já está gastando.
Realize testes
Quando falamos em aplicar estratégias como o de cross selling nem sempre temos a certeza de que vai dar certo. Nossa dica para aumentar as chances de acerto é testar. Veja o que dá certo para o seu negócio.
Diferenças entre cross selling e up selling
Outra estratégia que também pode ser utilizada na venda de produtos é o up selling. Bastante confundido com o cross selling, o up selling segue quase a mesma metodologia. No entanto, ao invés de oferecer um produto complementar, ela oferece um produto com mais atributos.
Vamos usar novamente o exemplo do e-commerce de itens esportivos. Ao aplicar uma estratégia de up selling não vou oferecer meias como itens complementares ao tênis para o meu cliente, mas sim, um tênis mais moderno e mais confortável com uma pequena diferença de preço.
O objetivo, neste caso, é aumentar o ticket médio do cliente.
4 exemplos de cross selling eficientes
Agora que já explicamos como o cross selling funciona e todas as suas vantagens, você já deve ter lembrado de inúmeras vezes em que foi abordado pela estratégia. Mas, trouxemos alguns casos que são emblemáticos e ótimos exemplos de como aplicar bem a metodologia.
- Apple: A gigante norte-americana é um exemplo de negócio que aplica a estratégia de cross selling. Hoje, os smartphones da marca já não vem mais com fones de ouvidos e carregadores de bateria, sendo quase impossível adquirir apenas o celular. É uma forma, um tanto forçada, é verdade, de usar a metodologia.
- McDonalds: quem nunca chegou em um restaurante do McDonalds querendo apenas um hamburguer e saiu de lá com batata frita grande, refrigerante e quem sabe até um sorvete porque valia mais a pena financeiramente do que levar somente o sanduíche? Pois bem, isso é cross selling puro.
- Amazon: Já falamos que 35% das vendas da Amazon são originadas por estratégias de cross selling, certo? Sabe quando você adiciona um livro no carrinho e na hora de fechar a compra aparece aquela sugestão “Quem se interessou por esse livro também comprou” com itens que também lhe interessam? Essa é a magia acontecendo.
- Audible: o site de audiolivros também trabalha com uma estratégia de cross selling parecida com a da Amazon. Eles analisam o histórico de audição dos seus usuários e com base nisso, sugerem novos audiolivros.
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